Negli ultimi anni, ma soprattutto durante la pandemia, c’è stato un notevole incremento delle esperienze di consumo digitali, che ha portato le aziende a dover cambiare il proprio modo di comunicare e gli utenti a rivedere i propri criteri di interazione e aspettative.
Emerge infatti che due terzi dei consumatori italiani scelgono brand che li trattano come persone
Sempre più spesso parliamo di customer experience e dell’importanza di far sentire l’utente unico e non un visitatore qualunque, sia che si tratti di negozio fisico, ma ancora di più digitale.
Oltre il 53% degli utenti (fonte opentext.com) acquista solo da brand che dimostrano di comprendere le loro esigenze e preferenze, comunicando con loro attraverso canali dedicati e con offerte ad hoc.
Diventa quindi fondamentale offrire un’esperienza digitale continua, attraverso dati, informazioni e interazioni sempre più one to one. In molte aziende, ancora oggi non si sa quali siano i desideri reali dei propri clienti, invece e non solo in questo momento storico, diventa necessario ascoltare, scoprire cosa pensano e vogliono realmente i propri consumatori, per supportare e potenziare il business.
I brand sono chiamati a dover rimodellare l’esperienza digitale del consumatore, attraverso l’uso di nuove strategie che permetta loro di farsi scegliere anche nel lungo periodo. I clienti infatti, se non trovano ciò che si aspettano, sono sempre più portati a cambiare facilmente i brand di riferimento.
Secondo una ricerca di Salesforce, il 68% delle persone cerca empatia nella relazione con il brand, ma solo il 37% ritiene che i marchi riescano ad offrirla. Questo ci fa capire l’alto margine di crescita per chi riesca davvero ad ascoltare il cliente.
Sono stati adottati nuovi metodi di comunicazione, come video e chatbot, sempre più customizzate, che sono riuscite ad introdursi come strumento di uso comune e che sicuramente non verranno abbandonati anche post pandemia, anzi serviranno come fonte aggiuntiva di informazioni verso i desideri e le abitudini dei clienti. Ma non basta, le persone infatti, hanno sempre più necessità che il brand riconosca e risolva un loro bisogno e che tutte le esperienze ed i servizi offerti siano fruibili ovunque, sia che si tratti di luogo fisico o store virtuale.
Ma come possiamo modificare l’attuale esperienza di consumo?
Non basta infatti possedere le informazioni, occorre saperle analizzare e capire la strategia più consona, ma soprattutto occorre prendere in considerazioni tutta la comunicazione aziendale.
Dal sito web alle brochure, dalle dem, fino ai social, ma anche qrcode e chatbot, senza dimenticare le persone che hanno il contatto diretto con l’utente e che riflettono l’empatia del brand.
I contenuti di comunicazione diventano quindi i protagonisti principali, che devono essere in grado di differenziare e interagire, comunicando in maniera univoca al consumatore
